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處理投訴政策

1.原則
 1.1任何人士對本會的政策和程序、以及員工和管理層在執行職務時的行為,感到不滿或不公平的申訴。
 1.2任何人士包括會員、團體會員、公眾人士和職員,均有申訴不滿的自由和權利。投訴人不會因申訴而受罰或不公平對待。
 1.3本會以開放、公正及公平的態度調查所接獲的投訴,盡快解決問題。
   
2.作出投訴
 2.1投訴應由當事人親自提出,其他人士需事先獲得當事人的書面授權,方可代表當事人提出投訴。若當事人年齡未滿十八歲,可由家長/監護人、或獲家長/監護人授權的人士代表提出。
 2.2投訴人需提供個人資料及聯絡方法,以及清楚而具體的投訴內容,否則不會受理。
 2.3涉及本會服務或運作流程事宜,投訴人可透過書面方式,向負責職員提出。
 2.4涉及人事申訴,投訴人需以書面方式向總幹事提出;如投訴對象為總幹事,則向執行委員會提出投訴。
 2.5涉及執行委員會委員、整體協會政策和資源的投訴,需以書面方式向執行委員會提出投訴。
 2.6涉及香港代表隊選拔的申訴,則以「香港代表隊選拔上訴程序」處理。
 2.7本會不接受匿名投訴,但總幹事或執行委員會就個別案件酌情決定應否跟進,以作內部參考。
 2.8被投訴的員工或委員不能處理有關的投訴,以免影響調查的公平及公正性。
   
3.投訴時限
 3.1投訴應在投訴事件發生一年內提出,以免客觀環境/證據已改變或消失,令本會無法進行調查。
 3.2總幹事或執行委員會可視乎情況,擁有酌情權決定應否及能否對已發生超過一年的投訴事件進行調查。
   
4.處理投訴程序
 4.1負責職員
  4.1.1負責職員接獲對本會服務或運作流程事宜的投訴後,應與投訴人了解情況。若投訴只是出於誤解、查詢或表達意見,可嘗試即時澄清及說明解決事件,或要求投訴人留下姓名及聯絡方法,以便作進一步跟進。
  4.1.2若投訴人以口頭提出查詢、意見或表達不滿,負責職員只需以口頭回應,不會作正式記錄存檔,但可摘錄意見重點,以供日後參考。
  4.1.3若投訴人提出書面投訴,負責職員需於十四天內作書面回覆,填妥投訴處理記錄表予總幹事審閱,並正式存檔。
   
 4.2總幹事
  4.2.1總幹事接獲投訴後應視乎情況,親自或委派職員對該投訴進行調查,包括約見投訴人、被投訴人或相關人士了解詳情,以作出適當處理,或決定是否需要跟進,並於十四天內向投訴人作初步書面回覆。
  4.2.2若投訴需作出進一步跟進,總幹事需於一個月內完成調查,並記錄投訴內容、調查結果及處理方式,及向執行委員會作出匯報。
  4.2.3總幹事認為若投訴或涉及協會的政策和資源,可徵詢執行委員會的意見,或建議由執行委員會處理有關投訴。
   
 4.3執行委員會
  4.3.1執行委員會接獲投訴/上訴並了解事件後,需決定是否成立專責調查小組,或交回總幹事負責跟進。
  4.3.2專責調查小組成員由執行委員會主席委任,小組需於一個月內完成調查,並向執行委員會提交報告。執行委員會作出裁決後,連同調查結果以書面回覆投訴人。
   
5.上訴程序
 5.1若投訴人對處理投訴的過程或裁決不滿,可於接獲正式回覆七天內,向執行委員會提出上訴,並以書面提交上訴理據或新證據。
 5.2執行委員會將按處理投訴程序,決定是否接納上訴並作出跟進。
 5.3如投訴人提出的新投訴事項,將會另立案處理,避免新舊投訴糾纏不清。
 5.4凡經上訴程序完成的裁決將視作為最終裁決。
   
6.保密
 未經申訴人同意,任何有關投訴的資料將會嚴格保密,只會披露予有需要知情的人士,並尊重申訴人的保密權利。(參考「個人私隱條例」)
   
7.檢討及修訂
 本政策及有關程序和內容,將適時進行檢討及修訂。
   
   
   
   
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